0der: Als ich einmal mit einem mobilen Bahnticket reiste

Ärger mit den eigenen technischen Geräten zu haben, ist unerfreulich. Wenn sich dazu aber noch ein Dienstleistungsunternehmen addiert, das gegenüber den eigenen Mitarbeitern in Sachen Vermittlung der technischen Angebote für Kunden enorme Defizite hat, wird die Sache richtig unangenehm. Hier ein Dialog, wie er tagtäglich auf Zugfahrten mit der Bahn statt findet. Und als Service für die Abteilung Mitarbeiterschulung der Bahn noch ein Dialog, wie er bei gleicher Ausgangssituation stattfinden könnte.

Ausschnitt der Startseite www.bahn.de vom 7.11.2011

Dienstleistungsverständnis bei der Bahn

Die Situation: Eine Kundin hat ein mobiles Bahnticket via m.bahn.de bestellt und bezahlt. Ihr Smartphone empfängt die MMS aber nicht, offensichtlich gibt es ein Problem mit den APN-Einstellungen. Daher lässt sie die Ticket-MMS mit der Datei, die den QR-Code enthält, an eine Bekannte schicken, die ihr dann die Datei mit dem QR-Code per E-Mail sendet. Wunderbar. Der QR-Code lässt sich so problemlos einscannen und mit der dazugehörigen Bahncard abgleichen. Zumindest funktioniert das im ersten Zug so, nach dem Umsteigen gibt es eine erneute Fahrscheinkontrolle, bei der sich der folgende Dialog entspann:

Reality

Augmented Reality als Anregung für die Personalentwicklung und Imageplanung bei der Bahn

Schaffnerin: Fahrschein bitte.Kundin mit Smartphone in der Hand: Ich brauche noch einen kleinen Augenblick, die Datei muss erst noch geladen werden.Sch.: Ach, sie haben ein mobiles Ticket.Kundin reicht ihr nun das Handy und Bahncard: Genau.Schaffnerin scannt Code ein, zieht Karte durch: Jetzt brauche ich noch die MMS, die sie bekommen haben.

K.:Diese liegt mir leider nicht vor, ich hatte ein technisches Problem mit dem MMS-Empfang, daher habe ich mir schließlich den QR-Code von einem anderen Handy als E-Mail schicken lassen.

Sch.: Dann geben Sie mir jetzt mal ihren Ausweis

K.: Ausweis?

Sch.: Personalausweis. Wo sind sie zugestiegen?

Kundin reicht den Personalausweis: Und wozu benötigen Sie diesen?

Sch.: Sie reisen ohne gültigen Fahrschein. Ich schreibe Ihnen jetzt eine Rechnung, den Rest klären Sie bitte mit der Online-Abteilung der Bahn.

K.: Sie haben einen gültigen QR-Code, den Sie problemlos scannen konnten, was brauchen Sie noch?

Sch.: Ich brauche den Text der MMS, sonst weiß ich ja nicht, wann Sie die Fahrkarte gebucht haben.

K.: Ich habe außerdem noch die E-Mail-Bestätigung über die Buchung inklusive PDF mit identischem QR-Code, da finden Sie ja dann alles, was Sie benötigen.

Schaffnerin: Ich brauche die MMS, den Text der MMS.

K.: Ihnen ist klar, dass ich ein gültiges Ticket habe….

Sch.: Das klären Sie bitte da in Berlin mit der Online Abteilung.

K.: Ihnen ist klar, dass ich ein gültiges Ticket habe, aber ich hatte ein technisches Problem.  Sie sind Angestellte eines Dienstleistungsunternehmens, ist das richtig? Finden Sie nicht, dass Sie etwas mehr Interesse an einer für mich angenehmen Lösung des Problem haben sollten? Ich bin schließlich Kundin Ihres Unternehmens.

Schaffnerin schweigt und wechselt die Papierrolle ihres Fahrkartendruckers.

K.: Außerdem verstehe ich nicht, was sie außer dem QR-Code noch benötigen?  QR-Code enthält doch alle Informationen und meine Bahncard haben Sie auch. Können Sie mir das erklären?

Schaffnerin schweigt weiterhin und wechselt weiter die Papierrolle ihres Fahrkartendruckers.

K.: Soll ich Ihnen die E-Mail mit dem PDF zeigen?

Schaffnerin schweigt und wechselt Papierrolle ihres Fahrkartendruckers.

K.: Ich spreche mit Ihnen und stelle Ihnen Fragen, würden Sie bitte so höflich sein und mir antworten?

Sch.: Ich bin beschäftigt.

K.: Sie können ja trotzdem sprechen. Ich fürchte, ich muss mich über sie beschweren. Wie heißen Sie?

Sch.: Wxxxxxxx.

K.: Und Ihr Vorname?

Sch.: D. Punkt.

K.: Aha. D. Punkt.

D.W.: Ja.

K.: Wissen Sie was? Ich mache Ihnen einen Vorschlag. Sie geben mir noch 5 Minuten um mein technische Problem zu lösen und dann kommen Sie wieder.

D.W.: Ich brauche den Text der MMS.

K.: Geben Sie mir 5 Minuten, dann habe ich das Problem gelöst.

D.W.: 5 Minuten, aber ich brauche den Text der MMS.

Sie zieht von dannen. Die Kundin fragt Ihren Sitznachbarn, ob er ein Smartphone besitzt und ob sie ihm eventuell den QR-Code nochmals per MMS dorthin schicken lassen darf. Ja, er hat ein iPhone, die Kundin lässt den QR-Code nochamls von m.bahn.de an ihn senden. Die Schaffnerin kommt wieder. Die Kundin reicht ihr das iPhone des netten Nachbarn.

D.W.: Da ist der QR-Code, ich brauche aber den Text der MMS.

Der nette Nachbar greift nach seinem iPhone und srollt den Code nach oben, damit die Schaffnerin den Text lesen kann. Die Schaffnerin studiert den Text eingehend, bevor Sie zu ihrem Scanner greift, den QR-Code scannt und die Bahncard erneut prüft. Kein Wort. Dann dreht sie auf dem Absatz um und verschwindet.

Schaffnerin: Fahrschein bitte.Kundin mit Smartphone in der Hand: Ich brauche noch einen kleinen Augenblick, die Datei muss erst noch geladen werden.Sch.: Ach, sie haben ein mobiles Ticket.Kundin reicht ihr nun das Handy und Bahncard: Genau.Schaffnerin scannt Code ein, zieht Karte durch: Jetzt brauche ich noch die MMS, die sie bekommen haben.

K.:Diese liegt mir leider nicht vor, ich hatte ein technisches Problem mit dem MMS-Empfang, daher habe ich mir schließlich den QR-Code von einem anderen Handy als E-Mail schicken lassen.

Sch.:Ach, das ist ja unangenehm. Sie haben also nur den QR-Code. Es tut mir wirklich leid, aber ich brauche den Text, damit ich die Buchungszeit nachvollziehen kann. War das technische Problem denn auf Ihrer Seite oder auf unserer?

K.: Auf meiner, andere Smartphones konnten die MMS ja empfangen.

Sch.: Das macht aber doch Hoffnung. Und können Sie von hier auf die App oder auf m.mobil.de zugreifen?

K.: Ja, kein Problem.

Sch.: Da ich ihnen leider eine Rechnung ausstellen muss, wenn Sie mir den Text der MMS nicht zeigen können, würde ich Ihnen raten: Hier im Zug gibt es doch viele Reisende mit Smartphone, bestimmt erklärt sich einer bereit und Sie lassen ihm die MMS dann nochmals schicken.

K.: Gute Idee, danke.

Sch.: Ich komme wieder, wenn ich hier im Wagen fertig bin.
Sie zieht von dannen. Die Kundin fragt Ihren Sitznachbarn, ob er ein Smartphone besitzt und ob sie ihm eventuell den QR-Code nochmals per MMS dorthin schicken lassen darf. Ja, er hat ein iPhone, die Kundin lässt den QR-Code nochamls von m.bahn.de an ihn senden. Die Schaffnerin kommt wieder. Die Kundin reicht ihr das iPhone des netten Nachbarn.

D.W.: Wunderbar, dann haben Sie ja jetzt alles, sehen Sie, das haben wir doch prima gelöst. Gute Fahrt.


Nachsatz: Der Zug erreichte Berlin auf die Minute genau pünktlich – ist ja nicht so, dass wir gute Dienstleistung nicht auch gerne loben.

Ach ja, und vielen Dank nochmals dem netten Nachbarn mit dem iPhone.

Bahn von eigener Ticket-Technik überfordert – eine Augmented Reality Vision
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9 thoughts on “Bahn von eigener Ticket-Technik überfordert – eine Augmented Reality Vision

  • 10. November 2011 um 15:09
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    Mensch, Du hast Dir ja noch richtig Mühe gemacht! Weißt Du was? Die tolle rechte Spalte solltest Du eigentlich teuer an die Bahn verkaufen – was meinst Du, was eine entsprechend damit beauftragte Agentur verdient hätte?! 😉
    Schick dem Chef doch mal einen Link – er liest ja immer mal wieder etwas persönlich, habe ich gehört. 🙂

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  • 10. November 2011 um 16:04
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    Sollte ich machen, stimmt. War nach dem Artikel schon so schön abreagiert, dass ich nichts weiter unternehmen sollte, aber irgendjemand muss es der Bahn ja sagen (wobei ihr Monitoring sicherlich schon getan hat)

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  • 13. November 2011 um 11:19
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    Das die Zugbegleiterin sich wesentlich höflicher und Kundenorientierter hätte verhalten können steht außer Frage. Allerdings bin ich selber immer etwas umsichtiger mit Kritik an Zugbegleiter oder Bahnpersonal…dessen Dienstanweisungen sind nicht immer Kundenkonform. Ob die Deutsche Bahn allerdings Zugbegleiter immer rechtzeitig und umfassend ausbildet (gibt ja immer irgendwelche neue Sachen bei der Bahn -:)lassen wir mal so stehen…und die Erwartungshaltung Kenntnisse mit allen Smartphones zu haben,halte ich für etwas dekadent.
    Letztendlich ist die Angelegenheit, wenn die „Schaffnerin“ nicht auf ihre Bitte eingegangen wäre.- doch durchgegangen.
    PS. Diesen Beitrag mit „TAGS“ wie „Dummheit“ zu versehen…lässt Zweifel an der Sachlichkeit aufkommen.
    Schaden kann es aber nicht.- die Deutsche Bahn über solche Vorkommnisse zu informieren.

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    • 13. November 2011 um 13:26
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      Gut, die Dummheit war einer emotionalen Reaktion auf grandiose und provozierende Unhöflichkeit geschuldet, ich habe sie aus den Tags genommen. Inzwischen konnte mir die Bahn – die ich selbstverständlich informiert habe – auch erklären, was die Dame von Zugbegleitpersonal mir nicht erklären konnte oder wollte: Weshalb der QR-Code zur Buchung nicht ausreicht. Das erstaunt mich zwar, weil er zum Einchecken für Flüge sehr wohl ausreicht und dort ja die Sicherheitsauflagen die viel höheren sind. Sachlich und konstruktiv möchte ich meinen Text aber schon allein deswegen verstanden wissen, weil ich mir große Mühe gegeben habe, in einem von Höflichkeit, Kundenorientierung und Umsicht geprägten fiktiven Dialog aufzuzeigen, wie die Situation positiv hätte gelöst werden können – und dabei geht es am wenigsten um detaillierte Smartphone-Kenntnisse.

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  • 13. November 2011 um 17:26
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    @silke

    Ich oute mich mal als derjenige, der vorhin eine E-Mail im Namen der Firma mit den 2 roten Buchstaben gesendet habe und freue mich, das die Erklärungen geholfen haben.

    @all
    Es ist klar, das ein Zugbegleiter nie so umfassend ausgebildet sein kann wie jemand der sich täglich mit den Hintergründen beschäftigt. Aber dazu haben dies Leute Ihre Handbücher und Rufnummern, wo sie Rückfragen können. Aber auch die beste Ausbildung nutzt wenig, wenn dei Zugbegleiterin einen schlechten Tag hat und vieleicht vorher schon einige „Problemfälle“ abzuarbeiten waren.
    Ich persönlich möchte nicht mit den Kolleginnen und Kollegen tauschen und ziehe ehr meine Hut vor dem Einsatz und dem Stress den die im direkten Kundenkontakt haben.

    Ich habe deine Blog übrigens mal über Twitter weitergeleitet und werde einen Link hierhin auch mal im Bahnforum.net setzen, wenn du dem zustimmst.

    Und nochmals dakne für die faire Sachliche Diskussion.
    Ich kenne sowas leider auch anders 🙁

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    • 14. November 2011 um 10:44
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      @es-atas
      Ja, klar, gerne einen Link ins Bahnforum! Und leider stimmt’s, dass Online-Diskussionen öfter mal auf agressive Abwege geraten, die Netikette scheint in den Social Media doch oft abhanden gekommen zu sein…

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  • 15. November 2011 um 6:35
    Permalink

    Guten morgen.

    Ich möchte mal kurz auf den Vergleich zur Fluggesellschaft eingehen.

    Ein Flug von z.b Frankfurt nach New York hat a) keine Zwischenstop und b) neu einen CheckIn wo der Fluschein Kontroliert wird.

    Meine S-Bahn am morgen zur Arbeit aht 13 Haltestellen und pro Zug 12 Türen.
    Eine Kontrolle vor dem Einstieg ist also nicht durchführbar, so dass eine Kontrolle im Zug stattfinden muß.
    Die Zugbegleiter sind aber nicht online und müssen sich daher auf die Unterlagen verlassen, die der Reisende dabei hat. Wenn da eine Kleinigkeit nicht stimmt haben alle (Zugbegleiter und Reisender) ein Problem und es muß mehr oder weniger improvisiert werden.

    es-atas

    Antworten
  • 15. November 2011 um 16:44
    Permalink

    @es-atas
    Nein, darum ging es mir nicht, es geht nur darum, was für Datensicherheit und Fälschungssicherheit technisch erforderlich ist. Und das gehört der Text einer MMS nicht dazu, eine MMS ist – wie eine E-Mail – so geheim und sicher wie eine Postkarte. Ein QR-Code hingegen kann kaum gefälscht werden und die Hinzunahmen eines Identifikationsdokuments macht die Sache ausreichend sicher.

    Außerdem, jetzt mal ehrlich: Ich verstehe ja, dass Bahnangestellte es nicht immer leicht haben – das Schicksal teilen sie aber mit vielen anderen Menschen. Und wer absolut keine Lust auf Kundenkontakt und freundliche Worte auch bei eigener schlechter Laune hat, ist vielleicht im Dienstleistungsbereich nicht ganz richtig verortet.

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  • 16. November 2011 um 15:16
    Permalink

    Jetzt auch mal ehrlich: Was wird hier wieder einen Wind um die Bahn gemacht. Meine Güte man kann es auch übertreiben. Ein unhöflicher Dienstleistungsmitarbeiter mit Lücken in der fachlichen Kompetenz.
    Mein Gott! Wer hätte jemals davon gehört?

    Früher hat man das Abends mal für 5 Minuten am Essenstisch thematisiert und heute wird es in die ganze Welt hinaus posaunt. Einfach überzogen das Ganze.

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